الشكاوى والاقتراحات
# الشكاوى والاقتراحات
## قنوات التواصل
نحن في النجمة للعبايات نولي أهمية قصوى لرضا عملائنا ونسعد بتلقي ملاحظاتكم وشكاياتكم واقتراحاتكم. يمكنكم التواصل معنا عبر القنوات التالية:
* **واتساب:** يمكنكم مراسلتنا مباشرة على الرقم +966579690596.
* **البريد الإلكتروني:** أرسلوا لنا استفساراتكم واقتراحاتكم وشكاياتكم عبر [email protected].
* **نموذج الاتصال:** يرجى استخدام نموذج "تواصل معنا" المتاح على [رابط المتجر](https://alnajmah-sa.com/) للمراسلة السريعة.
* **الدردشة المباشرة:** تتوفر خدمة الدردشة المباشرة على موقعنا الإلكتروني خلال ساعات العمل لمساعدتكم الفورية.
من أجل تقديم شكوى أو اقتراح، يرجى الضغط على الزر التالي:
[قدّم شكوى/أرسل اقتراح/تواصل معنا]
## أنواع الشكاوى والاقتراحات المقبولة
نستقبل بترحيب جميع الشكاوى والاقتراحات المتعلقة بمنتجاتنا وخدماتنا. تشمل الأنواع المقبولة ما يلي:
* **شكاوى الطلب:** مثل استلام منتج غير مطابق للوصف، مقاس خاطئ، لون مختلف، عيب خياطة، منتج ناقص، أو تلف أثناء الشحن.
* **شكاوى الدفع:** مشكلات تتعلق بعمليات الدفع أو الخصومات أو استرداد الأموال.
* **شكاوى الشحن:** تأخير في الشحن، فقدان شحنة، أو مشكلات التوصيل.
* **شكاوى الجودة:** ملاحظات حول جودة المنتج بشكل عام.
* **تجرية المتجر:** أي ملاحظات تتعلق بتجربة التسوق عبر موقعنا الإلكتروني.
* **اقتراحات تطوير:** أفكاركم ومقترحاتكم لتحسين منتجاتنا أو خدماتنا.
* **استفسارات عامة:** أي استفسارات أخرى تودون طرحها.
## البيانات المطلوبة لتقديم الشكوى أو الاقتراح
لضمان معالجة سريعة وفعالة لشكواكم أو اقتراحكم، يرجى تزويدنا بالمعلومات التالية:
* **الاسم الكامل:** اسمكم كما هو مسجل لدينا.
* **رقم الطلب:** (إذا كانت الشكوى متعلقة بطلب معين).
* **الجوال/البريد الإلكتروني:** وسيلة التواصل المفضلة لديكم لتلقي الرد.
* **وصف المشكلة/الاقتراح:** شرح تفصيلي وواضح لموضوع الشكوى أو الاقتراح.
* **صور أو ملفات داعمة:** (إذا كانت المشكلة تتطلب توضيحًا بصريًا، مثل عيب في المنتج).
* **تاريخ الطلب:** (إذا كانت الشكوى متعلقة بطلب ما).
* **طريقة التواصل المفضلة:** (واتساب، بريد إلكتروني، مكالمة هاتفية).
## مدة الرد ومعالجة الشكاوى
نحرص في النجمة للعبايات على الرد على جميع الشكاوى والاستفسارات في أسرع وقت. سيتم الرد عليكم **خلال 48 ساعة** من استلام الشكوى. قد تختلف مدة المعالجة النهائية حسب طبيعة المشكلة ومدى تعقيدها، وسنزودكم بالتحديثات اللازمة.
## رقم متابعة أو تأكيد استلام
بعد تقديم شكواكم أو اقتراحكم، سيتم تزويدكم برقم متابعة (مثل C-1024) عبر البريد الإلكتروني أو واتساب يؤكد استلامنا لطلبكم. يمكنكم استخدام هذا الرقم للاستعلام عن حالة شكواكم في أي وقت.
## خطوات معالجة الشكوى
نتبع خطوات واضحة لضمان معالجة عادلة وشفافة لشكواكم:
1. **استلام الشكوى:** يتم استلام الشكوى وتسجيلها فوراً في نظامنا.
2. **المراجعة الأولية:** يقوم فريق خدمة العملاء بمراجعة تفاصيل الشكوى وتقييمها.
3. **طلب معلومات إضافية:** قد نتواصل معكم لطلب مزيد من التفاصيل أو الوثائق إذا لزم الأمر.
4. **اقتراح الحل:** بناءً على مراجعتنا، سنقدم لكم حلاً مقترحاً لمعالجة المشكلة.
5. **المعالجة والإغلاق:** بعد موافقتكم على الحل وتنفيذه، يتم إغلاق الشكوى.
## آلية التصعيد أو إعادة المراجعة
في حال لم تكونوا راضين عن الحل المقترح لشكواكم، يحق لكم طلب إعادة مراجعة للشكوى. يمكنكم التواصل معنا مجددًا لتصعيد الشكوى وسيتم مراجعتها من قبل جهة إدارية أعلى.
لمزيد من الحماية، يمكنكم دائمًا تصعيد شكواكم للجهات الحكومية المعنية بالحماية، مثل **وزارة التجارة** عبر الاتصال بالرقم الموحد 1900.
## السرية وحماية البيانات
نحن في النجمة للعبايات نلتزم بالحفاظ على سرية معلوماتكم الشخصية وتفاصيل شكواكم. لن يتم استخدام بياناتكم إلا لغرض معالجة الطلب وتحسين خدماتنا، وذلك بما يتوافق مع نظام حماية البيانات الشخصية (PDPL) في المملكة العربية السعودية. يمكنكم مراجعة سياسة الخصوصية الخاصة بنا لمزيد من التفاصيل.
## ساعات العمل ووقت الاستجابة
نتواجد لدعمكم والرد على استفساراتكم وشكواكم خلال ساعات العمل الرسمية، من الأحد إلى الخميس، من الساعة 9 صباحاً وحتى 5 مساءً. سنبذل قصارى جهدنا للرد على جميع تساؤلاتكم في أقرب وقت ممكن حتى خارج هذه الأوقات.
## التعامل مع شكاوى الأزياء والمجوهرات
كوننا متخصصين في الأزياء والمجوهرات، ندرك حساسية بعض المشكلات. عند تقديم شكوى تتعلق بمنتج، نرجو أن توضحوا ما إذا كانت المشكلة تتعلق بـ:
* **عيب تصنيعي:** مثل عيب خياطة، تلف في القماش أو الزخارف.
* **اختلاف في الوصف:** كأن يكون المقاس أو اللون المستلم مختلفًا عما هو مذكور في الطلب.
* **تلف أثناء الشحن:** وصول المنتج تالفًا بسبب عملية الشحن.
* **تخصيص المنتج:** مشكلة في طلب تخصيص محدد (إن وجد).
سنقوم بالتحقق بدقة لكل حالة، مع الأخذ في الاعتبار أن اختيار مقاس غير مناسب من قبل العميل يختلف عن وجود عيب تصنيعي من المتجر. سيتم التعامل مع كل شكوى وفقًا لطبيعتها وبما يضمن حقوقكم.